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有必要让每个人都去做客服吗?

翻译 jason 1132次浏览 0个评论

在 Edgar,每一个新员工都会在他们的第一个月里为他们的应用开发一个新功能,无论他们是否曾经见过或写过一行代码。

这听起来很滑稽。

然而,有一种流行的观点认为,这是企业应该采用的客户服务模式。就像你应该让来自不同部门的人回复客户邮件并提供支持。

这背后的原理是有道理的,对吧?因为让客户满意是每个人的工作。不管你在业务中扮演了什么角色,底线是你在做一些事情来帮助客户。

但把这种方法付诸实践——没有客户服务经验的人,把他们放在前线这样他们可以得到第一手的资料—道理同我要求我们业务主管为我们开发一个新功能应用程序差不多。

那么,为什么会有这么多的创业公司认为这是为更好的服务客户的好点子呢?毕竟,在优秀客户服务是一种非常精细的技能,就像 Ruby on Rails 开发人员一样。我们的客服代表在这个领域花了数年的时间来练习让有问题的客户满意,同时增加了我们的客户和我们团队的其他成员之间的联系。

而这仅仅是客服服务的冰山的一角一一客户服务是唯一需要对公司所有事情都有绝对了解的部门。他们需要知道每一次促销,每一份优惠券代码,每个细节,这样他们就能提出问题,并向别人展现公司最好的一面。

他们还与他们的产品团队紧密合作,将客户反馈转化为针对开发人员的 bug 。在我们公司,我们的客户服务团队也是我们的 QA 团队。

就我个人而言,我从来没有在客户服务方面工作过,所以我列出的所有东西都是我学习的新技能。我承认,我想我不会在第一天就会崩溃。

那么,为什么我们要羞辱公司里专业的客服,通过把每个新员工,不管你是什么职位,都投入到客户服务职责中去呢?为什么我们要表现得像任何人都可以从事这个角色呢?

不仅如此,我们为什么要让完全没有经验的人来处理客户的请求呢?我们雇佣那些已经很擅长客户服务的人,我们还要通过大量的培训来尽可能让客服满意。

我们的目标之一是让每一个客房服务都能让客户满意——我们不希望客房服务是只是在安抚客户,同时这样我们的非客服员工也可以拓宽他们的视野。

我们一直说客户是任何企业的命脉。在客户和整个团队之间保持沟通渠道是非常重要的。

这就是为什么我们有自己的方式,让团队中的每一个人都保持客户的体验,而不强迫没有客户服务经验的人在前线做短暂的工作。 以下是我们的主要策略:

取消订阅

每当用户取消订阅我们的服务时,我们就给他们机会解释为什么——每周,客服人员都会收集这些原因,然后群发邮件给所有员工。 当然,这并不是世界上最令人开心的邮件。

但是这很重要!对团队中的每一个人来说,了解人们不喜欢我们的东西是很重要的,这样未来我们就可以为做一些改进。这并不是说所有的人都是直接接收或回应这些信息,但他们需要了解这些信息。

周五反馈

我们的电子邮件收件箱和社交媒体账户每周收到大量的正面反馈,十次中有九次,没有人会注意到,除了那些需要注意的人。(剧透提醒:这是客户服务!)

我们每个周五都会收到一封来自客服团队的电子邮件,上面写着这周最大的、最好的赞美,这不仅仅是为了自我提升。了解我们所做的有意义的事情和了解什么是可以改进的一样重要!团队中的每个人都应该听到我们得到的赞美,但更重要的是,每个人都需要倾听,所以他们有能力做出好的选择。

Slack

作为一个100%的远程团队,通过 Slack 保持沟通是我们日常工作的重要组成部分,特别是因为它能让我们随时了解我们的客户在说什么,正如他们所说的那样。

当我们的CS团队成员遇到一些特别值得注意的客户反馈时,他们会在 Slack 中分享这些信息——通常,他们会与开发团队的相关成员进行单独沟通,以确保他们能看到。(这实际上比让我们的开发人员“做”客户服务更有效——这种方式,他们看到的是与他们最相关的信息,而不是仅仅阅读和处理一些没有的问题。)

让客户服务成为每个人的责任,并且坚持让每个人都在一个部门工作而不是做好自己的工作。不用那些受到专业训练的专职客服人员——当它发生的时候,它会伤害到你的团队和你的客户。


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